Erfahrungen mit innogy Support - smarthome.service@innogy.com

  • Reaktionszeit, Fehlerbehebungsdauer, Störungsbehebungsdauer, Kommunikation, Service Request, Incident Request, Hotline, Serviceline, Helpdesk, 1st Levelsupport, 2nd Levelsupport, 3rd Levelsupport, SLA, Service Level Agreement, ...

    Mitte Oktober 2016 habe ich eine innogy smart home Anlage, bestehend aus 1xSHC, 5 x HKT und 5xTFS, in Betrieb genommen.

    Bis heute funktioniert diese Anlage nicht!

    Aus heutiger Sicht ist nicht abzusehen, ob sie jemals funktionieren wird.

    Wie sind Eure Erfahrungen mit dem innogy Support? In welcher Zeitspanne wurde auf Eure an den innogy Support gerichteten Anfragen reagiert?

    Glaubt ihr ich habe bei meinen Fehlermeldungen an den Support etwas falsche gemacht? Ich habe mehrmals Log Files hochgeladen und die ergänzenden Informationen, wie Fehlerbeschreibung Seriennummer der SHC und Seriennummern aller betroffenen Endgeräte an die Adresse smarthome.service@innogy.com gesandt.

    In einem Fall bekam ich eine Bearbeitungsnummer. Im anderen Fall nicht einmal das. Mein für mich dringlichstes Problem liegt seit 15.12.2016 bei innogy unbearbeitet, oder es wird daran gearbeitet und ich bekomme davon nichts mit.

    Könnte es sein, dass dies der Fall ist weil die Geräte in Österreich über smarthome Austria bezogen wurden und die Anlage in Österreich betrieben wird? (Herkunft über Seriennummern ermittelbar)

    Ist meine Vorgehensweise falsch? Wie lange dauerte bei Euch in etwa eine mittlere Reaktionszeit oder Störungsbehebungszeit?

    LG

  • Moin. Mitte Juni 2016 habe ich meine innogy smarthome Anlage , bestehend aus 1x SHC, 9x TFS, 1x HKT, 4x Rauchmelder, 2x Zwischenstecker und 2x Bewegungsmelder, in Betrieb genommen
    Die Anlage funktioniert ohne Probleme

    Alles wurde in D über den I-Net Shop gekauft und auch in D installiert. Berührungspunkte hatte ich mit der ShopHotline 3x telefonisch, weil Bestelldaten nicht richtig übernommen wurden.
    Und noch 2x , ebenfalsch telefonisch, mit der Technikhotline, weil ein Bewegungsmelder nach ca. 8 Wochen die Batterien leergesaugt hat- nach Batteriewechsel dann nochmals das Gleiche.

    Jedesmal waren die Damen und Herren nett und die Antworten schlüssig. Die Reaktionszeiten vom Telefonat bis zur Behebung der "Fehler" waren gut bis befriedigend. Die Dauer der Ersatzlieferung betrug ca. 1 Woche. Ich hoffe es bleibt so.........Einen Guten Rutsch in die Runde!

  • Die Technik Hotline hat mir öfter geholfen, aber teilweise muss man Fehler (z.B. in Beschreibungen zur Smartcam) selbst finden. Schade, dass diese Hotline kostenpflichtig ist - auch wenn man die Ware direkt bei Innogy gekauft hat und offensichtlich Fehler nicht vom Kunden gemacht werden. Aber ok...

    Und die Mitarbeiter der Service Hotline (wenn es um Bestellungen etc. geht) ist auch sehr nett und hilfsbereit.

    Was aber gar nicht geht ist das Verhalten des Unternehmens bei Reklamationen/Reparaturen. Ich habe ein komplettes ENTR System vor 6 (!!!) Wochen zur Reparatur eingeschickt, weil der Zylinder schon nach 2 Wochen Einsatz defekt war. Zurückgekommen ist nach 3 Wochen (in denen ich trotz mehrmaliger Nachfrage per Mail nichts gehört habe) das System - aber leider ohne Schließzylinder. Das habe ich nun mehrfach telefonisch reklamiert (Mitarbeiter wieder sehr nett, aber konnten mir nichts zum Stand der Dinge sagen und nicht helfen, da es wohl eine andere Abteilung ist). Alle Nachfragen per Mail blieben bis jetzt unbeantwortet. Ich weiß nicht mal, ob überhaupt jemand bemüht ist, mir meinen Schließzylinder irgendwann zukommen zu lassen. Und trotz Fristsetzung meinerseits bis jetzt keine Antwort. Ich bin mehr als enntäuscht und werde dies nun nach und nach in allen möglichen Foren, die sich mit Innogy beschäftigen, kundtun - vielleicht reagiert ja dann mal jemand. Und dann bleibt mir wohl nur der bereits angedrohte Weg zum Anwalt.

    Ein solch mieser und schlecht organisierte Kundenservice ist mir wirklich selten bis nie untergekommen in meinem Leben.

  • Moinsen. Ich hebe diese Frage mal wieder aus der Versenkung. Nach den jüngsten schlechten Erfahrungen durch die User SmarthomeNutzer und Yannik mit dem Support hielt ich es für angebracht.

    Klar, man schreibt i.d.R. nur über den Kundendienst wenn man frustriert ist. Ist alles bestens gelaufen wird eben nichts dazu geschrieben. Das kann natürlich leicht einen falschen Eindruck erwecken.

  • Service kriegt von mir NOTE 6. Antworten dauern WOCHEN MONATE Falls man überhaupt eine bekommt.

    Seit 1,5 Jahren weiße ich auf eine BUG in der Firmware hin. Bis jetzt wurde er nicht behoben.

    Ich bin mega entäuscht vor allem weil ich damals einen 4stlelligen Betrag ausgegeben habe für alle Komponenten.

    Ich würde NIE mehr Innogy kaufen denn Der Service hat absolut keine Qualtität!

  • Meine Erfahrungen sind überaus positiv und ich nutze RWE-innogy-SM seit 2013 (bin selbst erstaunt). Erst neulich (Nov. 2019) hatte ich seit langem mal intensiven Kontakt zum Support und zum ersten mal war es nötig, dass mir und meinem System individuell geholfen werden musste. Bisher waren jeweils normale Lösungen/resetten und neu einbinden der Komponenten oder kulanter Austausch der Geräte möglich.

    Zum Support: ich hatte noch nie einen so kompetenten und individuellen Technischen Support am Telefon. (Es ist immerhin ein Cloud-System und welches Cloud-System kann schon damit werben, dass man eine individuelle Kundenbetreuung für sein System bekommt). Mit mir wurde in einem Rückruf(!) mehrere Lösungen erarbeitet, die dazu dienten, NICHT einen vollständigen Reset durchführen zu müssen, keine Geräte einzuschicken und keinen Datenverlust zu erleiden. Erfolgreich.

    Also darf ich auch mal was positives berichten, denn es hat bei mir den Eindruck erweckt, als dass das Kernteam aus wenigen Mitarbeitern besteht, die sich im Detail einer jeden Anfrage, die über Standardlösungen nicht abgedeckt werden kann, annehmen.

  • Ich nutze es seit 2015. Zuvor war ich auch sehr zufrieden Aber seit der Übernahme und der Erweiterung (Mehrer Geräte) Sehr komplexe Vernetzung / Szenarien.

    Eine Empfehlung -> Neustart akzeptiere ich nicht als Lösung -> Dies ist nur kurzfristig.

    Das Beseitigt das Problem nicht.

    Qualität Kundensupport: JA Mek4neK ich gebe dir ein bisschen recht. -> ABER es geht um die Struktur des Kundencenters. Wenn der Mitarbeiter Qualifikationsstufe LAIE nicht weiterweis muss er es halt ins BACKOFFICE / Service weiterleiten.

    Hier gibt es in meinen Augen keine Ausreden vor allem wenn BUGs bestehen. Ich unterscheide hier sehr von Bedienerfehler oder von Herstellerfehler -> BUGS

    Ich bin deswegen so wie ihr merkt SAUER. Da Probleme seit 2 Jahren bestehen und IMMER NOCH NICHT behoben sind.

    Für mich als Kunde ist dies absolut NICHT AKZEPTABEL.

Participate now!

Don’t have an account yet? Register yourself now and be a part of our community!