Wozu ist diese Community gut?

  • Es gibt sicher verschiedene Blickwinkel auf diese Frage, deshalb würde ich gern eine Diskussion starten, die vielleicht auch aufzeigt, ob Veränderungen angeraten sind.

    Auf den ersten Blick präsentiert sie sich als eine sich mit innogy SmartHome beschäftigende Plattform.

    Beim Klick auf den Willkommen-Button wird eine Community aus technikbegeisterten, gleichgesinnten Usern und dem Community Team von innogy angeboten. In den Nutzungsbedingungen wird dann beschrieben: "Die innogy Community dient der Diskussion und dem Meinungsaustausch zwischen seinen Nutzern". Aus allem geht m. E. nicht klar hervor, dass sich die Funktion von innogy ausschließlich auf das Betreiben und Moderieren beschränkt. Wer eine Weile mitliest, wird schnell feststellen, dass dies unter dem Motto "user helfen usern" als Allgemeinwissen vorausgesetzt wird. Wie oben geschrieben, konnte ich das aber so nicht "offiziell" nachvollziehen (möglicherweise bin ich auch einfach nicht über die richtigen Zitate gestolpert). Vielleicht sollte dieser Aspekt für neue Interessenten klarer herausgestellt werden.

    Nach einiger Nutzung stellen sich dann weitere Eigenheiten heraus:

    Präsentation

    • die Präsentation der Community ist sehr social media geprägt, ein typischer "Technik-Nerd" vermisst die übliche Form eines "Forums". Dies bringt aus meiner Sicht klare Nachteile mit sich, die dazu führen, das die Beiträge schlecht lesbar und nachvollziehbar sind (Chronologie durch Unterscheidung in Antworten und Kommentare sowie unterschiedliches Ranking der Antworten - offensichtlich anhand des Status der Nutzer - nicht nachvollziehbar)

    • ich vermisse die "dauerhafte Konservierung" wichtiger Inhalte, durch Einführung entsprechender Rubriken, ein Entwicklungsprozeß ist schwer darzustellen

    • ein Aufteilen der Themen in verschiedene Rubriken wäre aus meiner Sicht ebenfalls positiv

    • nichtsdestotrotz ist dies natürlich die Community des Hausherrn, insofern wäre eine konstruktive Diskussion hilfreich, um den eingeschlagenen Weg zu bestätigen oder Änderungsbedarf zu dokumentieren

    • für alle "Technik-Nerds" gibt es ja zudem noch ein unabhängiges Forum, so dass ggf. für alle Bedürfnisse gesorgt ist

    Ausrichtung

    • wie oben geschrieben geht es um die Diskussion und den Meinungsaustausch

    • dabei gibt es grundsätzlich mehrere allgemein zu beobachtende Herangehensweisen:

      a) den neutralen Nutzer, der versucht Lösungen zu finden/zu liefern

      b) den innogy-kritischen Nutzer, der von der Entwicklung frustriert ist und dies so kommuniziert

      c) den innogy-begeisterten Nutzer, der bei allem möglich Kritischen immer die Vorzüge von innogy-SH herausstellt

      d) den unbedarften Einsteiger, der mit wenig Erfahrung ausgestattet einfach mal reinschnuppert

    • in diesem Zusammenhang fällt auf, dass b) unterdrückt (gelöscht/zensiert), während c) unbehelligt bleibt/gefördert wird

    • eine durch den Eingriff von innogy einseitig beeinflusste Richtung entspricht aber nicht dem propagierten "user helfen usern", da dem Einsteiger ein verzerrtes Bild präsentiert wird

    technische Hilfestellung

    • obwohl wie oben beschrieben (aus meiner Sicht), nicht klar erkennbar von der technischen Seite abgekoppelt, wird jede technische Anfrage an innogy als unzulässig abgeblockt

    • Warum? Der meist erfolgende Hinweis an die technische Hotline führt ggf. zu Mehrarbeit derselben (mehrere Anfragen) und löst nicht das Problem der Community.

    • Eine (transparente) Beantwortung von eindeutig nur durch innogy beantwortbare Fragen würde sicherlich manchen Frust mindern

    Insgesamt ergibt sich das Bild einer Werbeplattform für innogy. Dies sollte dann auch offensichtlich für Jeden kommuniziert werden.

    Wenn nicht, halte ich den jetzigen Zustand des zu positiver Aussendarstellung von innogy manipulierten Auftritts mit gleichzeitig konsequent verweigerter Kommunikation von innogy zum Nutzer für untragbar. Ich würde eine klare Entscheidung bevorzugen, entweder unzensierte und von technischer Seite ununterstützte Community oder ein klar definierter innogy-Auftritt, auf dem sich auch autorisiert geäußert wird.

    Jetzt hoffe ich auf eine frucht- (evtl. auch furcht-)bare Diskussion. Wie seht Ihr die (mögliche) Ausrichtung dieser Community?

    Viele Grüsse Ingo

  • Go to Best Answer
  • Hallo Ingo,

    ich werde gerne auf die einzelnen Punkte eingehen - fasse es aber einmal kurz zusammen für alle, die keine Lust haben so viel zu lesen. :) Die innogy SmartHome Community ist eine "Kunden helfen Kunden" - Plattform, auf der sich alle Nutzer gegenseitig austauschen können. Inhaltlich kann es sich bei diesem Austausch um Fragen, Tipps, Beispielvideos, Tutorials und vieles mehr handeln.

    Der Aufbau dieser Community ist anders, als ein "Forum". Das ist aber auch so gewollt. Es geht hier schließlich darum Fragen zu stellen und darauf eine Antwort zu bekommen. Die Antworten mit den meisten Sternen stehen ganz oben - denn es wird davon ausgegangen, dass dies die hilfreichste Lösung zu der Frage ist. Dadurch bekommt man manchmal den Eindruck, die Antworten wären komisch sortiert. Darum sollte man die "Antwort kommentieren"- Funktion nutzen, wenn man noch etwas zu einer vorhandenen Antwort hinzufügen möchte. Das aufteilen in verschiedene Rubriken findet bereits statt. Aktuell haben wir "Heizungssteuerung" und "Smarte Rauchmelder" als Rubrik. Gut, das sind zwar nicht viele Rubriken, aber der Anfang ist gemacht. Wir stehen mit der Community ja auch noch ziemlich am Anfang.

    Zum Thema löschen oder angeblicher Zensur haben wir uns hier schon mehrfach geäußert. Jeder darf seine Meinung hier frei äußern, konstruktive Kritik abgeben oder Verbesserungsvorschläge machen. Das ist sogar ausdrücklich gewünscht. Und ich glaube jeder der öfters hier vorbei schaut weiß das auch, man muss sich die entsprechenden Beiträge ja nur durchlesen. Leider gibt es aber in jeder Community einige wenige, die unter dem Deckmantel der "Kritik" anfangen zu beleidigen oder vollkommen Inhaltslose Beiträge schreiben. Beispiel: "Innogy SmartHome ist kacke" ist keine Kritik, auf die ein anderer Nutzer antworten kann. Mit so einer Aussage könnten nicht einmal die besten Experten aus der Technikabteilung ein Problem lösen.

    Und zum letzten Punkt: Technische Fragen werden hier keineswegs abgeblockt. Ganz im Gegenteil, die Community ist voll von technischen Fragen. Auch "Technik-Nerds", wie du es nennst, können die Community also gerne nutzen. Wichtig ist eben nur, dass sich die Frage nicht direkt an innogy richtet. Wann ein neues Update kommt kann und wird beispielsweise nie ein anderer Kunde beantworten können. So eine Frage macht in einer Kundencommunity also wenig Sinn.

    Ich hoffe ich konnte etwas Licht ins dunkle bringen und das verzerrte Bild von "konsequent verweigerter Kommunikation von innogy" etwas gerade biegen.

    Ihr könnt dieses Thema gerne nutzen um Verbesserungsvorschläge für die Community zu machen. Es bleibt zwar dabei, dass wir Moderatoren hier nur moderieren, aber wir lesen trotzdem jeden einzelnen Beitrag aufmerksam durch und nehmen uns eure Wünsche und Kritik zu herzen. Wir haben nämlich noch einiges mit der Community vor.

    Und zum Schluss: Wer eine Frage direkt an innogy richten möchte kann dies zum Beispiel über unsere Facebookseite tun: innogy SmartHome Facebookseite

    Viele Grüße, Sascha vom Moderationsteam

  • Hallo Ingo, ich werde gerne auf die einzelnen Punkte eingehen - fasse es aber e...

    Hallo Sascha,
    vielen Dank für Deine schnelle Antwort, die ich trotz ihrer Länge gelesen habe.
    Zur Frage Zensur spricht es schon Bände, dass dieser Beitrag offensichtlich sehr bewusst aus den "aktuellen" Themen der Community entfernt wurde.
    Meines Wissens nach hat noch niemand "Innogy SmartHome ist kacke" geäußert, aber vielleicht wart Ihr ja schneller mit dem Löschen als ich mit dem Lesen.
    Aktuell gibt es allerdings schon die Unterscheidung zwischen der Löschung derber Kritik und der Akzeptanz von (gegenüber andern Benutzern) beleidigender Unterstützung.
    Ich zitiere hier mal meine Anmerkung zum Kommentar eines Nutzers (dessen Einlassung bezog sich auf eine innogy-kritische Aussage!):
    - "minderbemittelte Antworten" ist EINDEUTIG beleidigend.
    und Deine Antwort zum Nicht-Löschen:
    "wir geben dir vollkommen recht, die Wortwahl ist zu drastisch. Da dieses Thema aber bereits aus den "aktuellen" Themen in der Community verschwunden ist, halten wir es für besser, die Sache erstmal auf sich beruhen zu lassen."

  • Hallo Ingo, ich werde gerne auf die einzelnen Punkte eingehen - fasse es aber e...

    Und weiter, da Kommentare in der Länge begrenzt sind:
    2. Teil der Antwort des Moderatorenteams:
    "Die vorausgegangene Antwort, auf die sich der gemeldete Beitrag bezieht, war immerhin auch nicht sehr sachlich. Bevor wir jetzt also alle Beiträge entfernen in denen die Wortwahl zu drastisch war, werden wir das Thema erstmal im Untergrund verschwinden lassen. Wir behalten den von dir gemeldeten Nutzer aber weiterhin im Auge."

    Die von Dir geäußerte Einschätzung zur durchschnittlichen Aufmerksamkeitsspanne des Lesers in der Community ("alle, die keine Lust haben so viel zu lesen. :-)" finde ich interessant und erklärend.
    Insgesamt zeigt die Antwort und die organisatorische Maßnahme des "Verbergens" dieses Beitrags gut die Haltung/Sichtweise von innogy:
    "Es ist alles gut, wie es ist, wir werden nichts ändern"

    Insofern Danke für Deine Antwort.

    Viele Grüße
    Ingo

  • Weil ich schon mehrfach darauf hingewiesen wurde, dass meine kritischen Beiträge keine Hilfestellung für die Community beinhalteten - diese sogar mehrfach gelöscht wurden - bestehe ich darauf das hier ebenso verfahren wird.

    Ich kann hier keinen - bis gar keinen - Lösungsansatz für anstehende Probleme erkennen. Ausschweifende Erläuterungen zum Sinn und Zweck dieser Community sind schlicht verzichtbar..

    Die Wahrheit perlt hier so wie so ab.

    Ich gehe schon jetzt davon aus, dass meine Einlassung mit dem Prädikat "Beste Antwort" ausgezeichnet wird !

    Viele Grüße

  • Weil ich schon mehrfach darauf hingewiesen wurde, dass meine kritischen Beiträge...

    Hallo Ingo,
    warum melden ? Das Moderatoren-Team ist doch involviert.
    Das die, beim Löschen von beiträgen, ihren Spass haben glaube ich dir unbesehen.
    Deshalb sind deren Monitore auch so verkleistert.
    So Schluß jetzt. Ich gehe jetzt neue Technik einkaufen.
    Viele Grüße

  • Hallo Ingo, ich werde gerne auf die einzelnen Punkte eingehen - fasse es aber e...

    Hallo,

    nur zur Klarstellung:
    1. Dieses Thema ist nicht aus den "aktuellen Beiträgen" verschwunden. Keine Ahnung wie du darauf kommst, aber aktuell ist es auf Platz 2.
    2. In deinem speziellen Fall ist der vorausgegangene Kommentar, der ganz offensichtlich Kritisch zu innogy ist, auch gemeldet worden. Trotzdem haben wir diesen Beitrag stehen lassen. Der Vorwurf, wir würden kritische Beiträge löschen ist also völlig haltlos.
    3. Du forderst, dass sich Moderatoren hier öfters melden sollen. Das habe ich ausnahmsweise mal gemacht, obwohl es nicht dem Sinn einer Kundencommunity entspricht. Leider nutzt du das aus, indem du deinen speziellen Fall diskutierst und meine persönlichen Nachrichten an dich veröffentlichst. Das finde ich sehr schade, denn wir haben das Thema stehen lassen damit ihr Verbesserungsvorschläge für die Community machen könnt. Hier zeigt sich deutlich: Ausnahmen bestätigen die Regel.

    Viele Grüße,
    Sascha vom Moderationsteam

  • Hallo Ingo, ich werde gerne auf die einzelnen Punkte eingehen - fasse es aber e...

    Hallo Sascha,

    zu 1.
    als ich heute Nacht nachgesehen habe, war das Thema, obwohl zeitlich sehr spät gestern Abend eingestellt und auch beantwortet, in den "aktuellen Beiträgen" nicht aufgeführt. Vielleicht konnte ich auch nicht lesen.

    zu 2. Es wurden hier etliche kritische Beiträge gelöscht. Gerade auch in dem angesprochenen Thread. Dass nicht komplett alle kritischen Beiträge gelöscht werden, kann ja nun nicht als besonders positiv herausgestrichen werden. Der von mir bemängelte Beitrag ist aber sehr wohl beleidigend, das Stehenlassen hat in meinen Augen ein "Geschmäckle".

    zu 3.
    Nein, ich fordere nicht, dass sich Moderatoren öfter melden. Ich bitte entweder um eine Klarstellung, dass hier eben nicht von innogy-Seite geholfen wird (d.h. das eingangs erwähnte Community Team von innogy keinerlei technische Unterstützung bietet), dann erwarte ich aber auch eine strikte Neutralität von Moderatorenseite oder ... (gleich weiter)

  • Hallo Ingo, ich werde gerne auf die einzelnen Punkte eingehen - fasse es aber e...

    Hallo Besucher "Ingo",

    mein Name ist Dir hier ja sicherlich auch schon öfters aufgefallen und wenn Du meine Beiträge gelesen hast, dann solltest Du darin erkannt haben, dass ich versuche diese Lücke, so gut ich es kann, zu schliessen versuche. Als Mitarbeiter im Innogy SmartHome Team bin ich hier zwar rein privat unterwegs aber ich gebe oft Informationen und Tipps (solange diese nicht "confidential" sind), die ein "normaler User" nicht geben kann. Ich hoffe dass mir das weiterhin gelingt und ich vielen Nutzern damit weiterhelfen kann.
    Viele Grüße,
    Thomas

    • Best Answer

    Hallo! Wozu ist diese Community gut?

    Sie ist dazu gut Anfängern wie mir Szenarien bzw. deren Aufbau besser zu verstehen und Zusammenhänge zu erkennen.

    Sie ist dazu gut Ideenanreize zur Verwendung der SmartHome Geräte zu bekommen.

    Sie ist dazu gut leicht verständliche Hilfestellung von anderen SmartHome Anwendern zu bekommen.

    Sie ist dazu gut Einsicht darüber zu bekommen wo es in der Praxis bei den Geräten oder der Software noch kneift.

  • Hallo Ingo, deine Ausführungen verstehe ich zwar, kann aber deine Beweggründe nicht so richtig einordnen. Aus meiner Sicht bin ich mit der Community sehr zufrieden. Seit Beginn konnte mir schon in vielen Fällen geholfen werden. Außerdem habe ich meine Erfahrungen ebenfalls teilen können. Es konnten über einen sich ergänzenden Erfahrungsschatz vieler Community-Mitglider hervorragende Lösungen erarbeitet werden (siehe Fußbodenheizungssteuerung) und das ausschließlich von Kunden. Natürlich bezweckt Innogy damit mehr Akzeptanz ihrer Produkte, aber was ist daran so schlimm. Auch mir sind Kommentare aufgefallen, deren Ausdrucksweise ich nicht nachvollziehen kann. Man kann sie melden oder ignorieren. Das Moderatorenteam habe ich nur ganz selten wahrgenommen. Auch ich bin mit vielen Eigenschaften der Produkte nicht zufrieden, versuche aber für mich Lösungen zu finden und vertraue Innogy bezüglich Verbesserungen und Weiterentwicklungen. Übrigens habe ich die Innogy Produkte teilweise schon seit 2013. Aber erst jetzt mit der neuen App kann ich sie viel besser nutzen (Bedienung). Ich bin auch Mitglied des Forums. Habe mich dort aber nicht zu hause gefühlt, weil es von Spezialisten gesteuert wurde.

  • Hallo Ingo, deine Ausführungen verstehe ich zwar, kann aber deine Beweggründe ni...

    Hallo Noge2016,
    meine Beweggründe sind ziemlich einfach. Ich bin unzufrieden mit verschiedenen, von mir angesprochenen Einzelheiten und wollte diese zur Diskussion stellen. Wenn Du zufrieden bist und keine Änderungen wünschst ist das ja ok und letztlich hier als Meinungsäußerung zu dieser Diskussion genau richtig.

    Viele Grüße
    Ingo

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